記者：重慶的馬女士就有不愉快的退款經(jīng)歷，為了盡快退掉網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店，在多種方式溝通無(wú)果后她不得不選擇去社交媒體上撒潑。云南的趙先生對(duì)此也有同感，他認(rèn)為不少APP給退款設(shè)置了很多障礙，例如把退款選項(xiàng)藏的很深，或者壓根就沒(méi)有，面對(duì)復(fù)雜的退款機(jī)制如果是一些小額的退款他可能就會(huì)選擇放棄。

這其中其實(shí)是增加了消費(fèi)者退款時(shí)間和精力的成本，他就損失這部分錢(qián)也不去深究了，平臺(tái)就相當(dāng)于從大量的客戶(hù)，每一個(gè)客戶(hù)少量的錢(qián)，他就積累起來(lái)，就成為一筆灰色的收入。

記者：為了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值和退款現(xiàn)狀，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展，上海市消保委在今年1月份開(kāi)展了為期四個(gè)月的充值消費(fèi)體察，面向31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和28已購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)模擬普通消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)進(jìn)行充值和體現(xiàn)，體查發(fā)現(xiàn)31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中有27家在平臺(tái)上可以自行退款，上海消保委工作人員。

其中有十家平臺(tái)可在平臺(tái)自行退款，也就是說(shuō)他在平臺(tái)上面實(shí)際上是有退款入口的，那么有十二家需要跟客服進(jìn)行溝通的，相對(duì)來(lái)說(shuō)門(mén)檻就比較高了，還有五家他原來(lái)是不能退，但是我們跟他進(jìn)行了一個(gè)溝通了以后，也做了公開(kāi)的承諾，說(shuō)他們?cè)敢馔丝睢?/p>

記者：此外31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，來(lái)一份退款需要手續(xù)費(fèi)，兩鮮，達(dá)達(dá)，中糧我買(mǎi)網(wǎng)三家不能退款，在另外28家已購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，包括愛(ài)奇藝閱讀，QQ閱讀，微信閱讀，網(wǎng)易公開(kāi)課，蜻蜓FM，美拍，抖音等15家知名互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都不能在正常情況下退款，對(duì)此上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)認(rèn)為，平臺(tái)方通過(guò)一種新的商業(yè)模式去綁定消費(fèi)者或者為消費(fèi)者提供一些更加方便便捷的服務(wù)無(wú)可厚非，但前提是必須保證消費(fèi)者的知情權(quán)，公平權(quán)和求償權(quán)。

我們認(rèn)為這個(gè)充值他的所有權(quán)是消費(fèi)者的，就是說(shuō)平臺(tái)方不能通過(guò)一些格式條款的設(shè)定使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)所有權(quán)得不到保障，這是一個(gè)前提。第二個(gè)就是既然這個(gè)錢(qián)是消費(fèi)者的，那么應(yīng)該要暢通消費(fèi)者進(jìn)出的這樣一種渠道，就是說(shuō)退回來(lái)的話(huà)要保證他的流暢性，至少退出的門(mén)檻不能高于準(zhǔn)入的門(mén)檻。

記者：此外對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，陶愛(ài)蓮認(rèn)為相干部門(mén)應(yīng)該重視，這種商業(yè)模式可能給消費(fèi)者增加不合理的風(fēng)險(xiǎn)。

怎么來(lái)顯示公開(kāi)的審視？合理的審視這樣的虛擬幣，虛擬幣到底是什么樣的性質(zhì)？我們覺(jué)得應(yīng)該要引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，不能夠利用一些這種商業(yè)模式來(lái)給消費(fèi)者增加不合理風(fēng)險(xiǎn)，所以我想這是體查的一個(gè)基本考慮和我們的起點(diǎn)。

主持人：在這想給大家提示的是目前市面上主流的一些網(wǎng)站基本上如果說(shuō)給你提出了比如說(shuō)充三百送五百等等這樣的預(yù)儲(chǔ)值的活動(dòng)，大多數(shù)都是不可能退款的，或者在退款過(guò)程當(dāng)中會(huì)有一些折損相關(guān)的條件，所以說(shuō)大家如果說(shuō)打算把這個(gè)錢(qián)充進(jìn)去的話(huà)您就一定要花完，千萬(wàn)不要抱著說(shuō)我花不完可以退出來(lái)這樣的想法，基本上都是會(huì)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中有一些不愉快，而另一方面就是像我剛才說(shuō)完了這番話(huà)，可能很多朋友覺(jué)得不舒服，本來(lái)是我們的合法權(quán)益，為什么到最后退款退不出來(lái)呢？的確是這樣，在使用這些平臺(tái)的時(shí)候似乎已經(jīng)成為了一個(gè)定律，就是所有的條款所有的解釋權(quán)都?xì)w商家所有，而作為消費(fèi)者我們只能聽(tīng)之任之，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，享受服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中處于一個(gè)不對(duì)等的狀態(tài)，那么如何來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？其實(shí)就需要相關(guān)部門(mén)來(lái)把好這個(gè)關(guān)，把那些看起來(lái)我們已經(jīng)習(xí)慣了的事或者說(shuō)我們覺(jué)得必須是這樣，已經(jīng)是習(xí)以為常的一些霸王條款慢慢扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓消費(fèi)者來(lái)享有這個(gè)主動(dòng)權(quán)，就比如說(shuō)提前充值這件事，其實(shí)我們想想跟到銀行存錢(qián)是一樣的，您說(shuō)到最后存進(jìn)去的錢(qián)取不出來(lái)了，這算怎么回事呢？那么消費(fèi)也是這樣，我并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的商品，而只是把錢(qián)預(yù)儲(chǔ)在了這里，當(dāng)有一天我不想享受服務(wù)了，那么如果這個(gè)錢(qián)取不出來(lái)的話(huà)，我覺(jué)得這就屬于一種非法侵占了，而相關(guān)的平臺(tái)因?yàn)橥约赫紦?jù)了主動(dòng)權(quán)，比如說(shuō)像剛才提到的幾家平臺(tái)本身自己就是平臺(tái)方，那么在監(jiān)管方面可能沒(méi)有一個(gè)第三方來(lái)約束他，所以在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中就會(huì)顯得有些任性了，那么消費(fèi)者提出的一些訴求就可以不停的踢皮球或者用緩兵之計(jì)把消費(fèi)者的這個(gè)時(shí)間精力都耗盡，最后只能是認(rèn)栽了，而在一次又一次的認(rèn)栽當(dāng)中很多消費(fèi)者就默認(rèn)了自己跟商家或者說(shuō)平臺(tái)方服務(wù)提供方的這種不對(duì)等的狀態(tài)，所以這是一個(gè)亟待轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)，也希望相關(guān)機(jī)構(gòu)在看到這種體查結(jié)果之后能真正的行動(dòng)起來(lái)，讓商家的這種霸王條款能夠少一點(diǎn)再少一點(diǎn)。

好，這里是國(guó)家應(yīng)急廣播高速加油站，我是修奇，有關(guān)虛擬充值無(wú)法退款的話(huà)題今天就跟大家聊到這，那么在歌曲過(guò)后進(jìn)入我們今天的第一現(xiàn)場(chǎng)，要來(lái)說(shuō)說(shuō)?；丶铱纯催@件事，老舊小區(qū)里停車(chē)的確是個(gè)難題，而在杭州為了方便子女能夠經(jīng)?；丶铱纯?，他們推出了一個(gè)妙招，怎么回事呢？待會(huì)咱們來(lái)聽(tīng)詳細(xì)的報(bào)道。