主持人：歡迎回來(lái)，進(jìn)入我們今天的第一現(xiàn)場(chǎng)，隨著誠(chéng)實(shí)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，同城及時(shí)送達(dá)的閃送服務(wù)成了很多消費(fèi)者選擇物品寄送的首選，那么快節(jié)奏的遞送在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也不時(shí)會(huì)遇到一些意外，比如說(shuō)貨品損壞丟失等等，那么在處理賠償糾紛的過(guò)程當(dāng)中消費(fèi)者會(huì)遇到哪些問(wèn)題？閃送新業(yè)態(tài)誕生的背后又有哪些需要規(guī)范的呢？我們來(lái)聽(tīng)央視記者的報(bào)道。
記者：李先生的女朋友在今年七夕準(zhǔn)備了一份禮物，為泡沫格子箱裝了2521元的現(xiàn)金以及若干玩具，通過(guò)閃送平臺(tái)下了單，可是李先生卻沒(méi)能收到女朋友的禮物，在閃送途中包裹丟失了，李先生嘗試調(diào)取配送員途經(jīng)的監(jiān)控?cái)z像頭，但還是沒(méi)找到，于是他只能找平臺(tái)協(xié)商賠付。
李先生：他們一開(kāi)始給我的說(shuō)法是你的直接證據(jù)只能是視頻證據(jù)，就是我裝快遞的時(shí)候我拍了視頻，然后我說(shuō)現(xiàn)在有誰(shuí)發(fā)快遞去拍視頻?。繘](méi)有人會(huì)去這樣做。
記者：雖然李先生在寄送快遞的時(shí)候沒(méi)有拍視頻，但拍了當(dāng)時(shí)包裹好的禮物照片，他將這張照片作為證明快件價(jià)值的證據(jù)，提供給平臺(tái)，可對(duì)方回復(fù)稱只能賠付五百元，經(jīng)過(guò)反復(fù)交涉后，平臺(tái)將賠付金額提高到了一千元。
李先生：我當(dāng)時(shí)是不同意的，唯一的就是在不斷重復(fù)你看能不能再考慮考慮？我們能申請(qǐng)到的就是這么一個(gè)上限了。
記者：不只李先生這樣的個(gè)人消費(fèi)者，不少商家也遭遇了李先生的相同經(jīng)歷，周小姐的蛋糕店平均每天有近十張左右的訂單需要閃送，因?yàn)榈案庖讚p壞，她都會(huì)在下單時(shí)備注提示信息，并對(duì)蛋糕進(jìn)行加固，但還是無(wú)法完全避免在配送過(guò)程中出現(xiàn)破損，在協(xié)商時(shí)周小姐也曾遇到賠付難題。
周小姐：他損壞了以后他跟顧客說(shuō)是因?yàn)槲覀兩碳覜](méi)有把帶子綁好，因?yàn)樗胪菩敦?zé)任，他不想賠這個(gè)訂單，顧客都不讓我賠了，你還讓我賠嗎？你這樣的話我就讓顧客投訴你，就威脅我們。
記者：目前市場(chǎng)上有近十家同城及時(shí)配送企業(yè)，大部分平臺(tái)的相關(guān)條款中會(huì)提到物品賠償?shù)淖罡呦揞~范圍等等，如美團(tuán)規(guī)定物品價(jià)值不應(yīng)超過(guò)三千元，否則超過(guò)部分需自行承擔(dān)，閃送平臺(tái)規(guī)定每張訂單的最高賠償額度不超過(guò)五千元，如果是全新物品可以提供購(gòu)物小票發(fā)票等作為價(jià)值證明，非全新物品還要考慮商品的折舊。在其他及時(shí)送達(dá)平臺(tái)中，順豐可以保價(jià)，但在理賠時(shí)需提供價(jià)值證明，超額保價(jià)部分無(wú)法賠償，如果不保價(jià)則在七倍運(yùn)費(fèi)范圍內(nèi)賠償實(shí)際損失，達(dá)達(dá)則規(guī)定最高50元的保費(fèi)，最高賠付不超過(guò)一萬(wàn)元，對(duì)于貨物價(jià)值高于五百元的消費(fèi)者還應(yīng)該與平臺(tái)另行簽訂書(shū)面合同。
順豐客服：貨物價(jià)值過(guò)高我們平臺(tái)不建議您配送。
記者：你們會(huì)拒收嗎？
順豐客服：如果你實(shí)在是要發(fā)單配送的話，我們前臺(tái)也會(huì)給您配送，無(wú)論你的貨物價(jià)值多少，配送的話本身就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
記者：那么賠付的金額由誰(shuí)來(lái)支付呢？記者了解到除了順豐由企業(yè)賠付，大多數(shù)平臺(tái)會(huì)在協(xié)議中說(shuō)明，自己是提供信息發(fā)布服務(wù)的平臺(tái)，與配送員沒(méi)有勞動(dòng)勞務(wù)雇傭等關(guān)系，不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，在某平臺(tái)的配送員說(shuō)明中還寫(xiě)明協(xié)商期間產(chǎn)生的賠付需由配送員個(gè)人承擔(dān)，有配送員透露上崗培訓(xùn)時(shí)，考試題目中也會(huì)提及賠付事宜。
配送員1：是我的原因我就全額賠，兩個(gè)人同意私了也沒(méi)事，有的時(shí)候投訴了，我這幾天就接不了單。
記者：據(jù)了解在用戶下單后，同城及時(shí)送達(dá)平臺(tái)會(huì)抽取15%到30%左右的費(fèi)用，其中包括為配送員購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)，剩余的費(fèi)用再分給接單的配送員，配送員一般會(huì)與平臺(tái)方之間簽訂一份電子協(xié)議。
配送員2：你想接就接，不想接就關(guān)了手機(jī)回家了，有三塊錢(qián)的保險(xiǎn)，就是一天你接一單也是扣三塊，接一百單也是扣三塊。
記者：大概能有多少錢(qián)？
配送員2：一天二三百塊錢(qián)吧。
配送員3：積分制，企業(yè)一開(kāi)始上去有60分的，肯定不如我們時(shí)間長(zhǎng)的，我們現(xiàn)在都99分了，車(chē)是自己買(mǎi)的，買(mǎi)他們箱子都不少錢(qián)，都一百多一個(gè)。
記者：對(duì)此專家認(rèn)為企業(yè)方對(duì)員工進(jìn)行全流程的管理，并從中獲取配送收益分成，因此雙方存在事實(shí)合同關(guān)系，企業(yè)不僅進(jìn)行信息發(fā)布，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家（邱寶昌）：按照從合同法權(quán)利和義務(wù)是要對(duì)應(yīng)的，你應(yīng)該和這個(gè)閃送員一起來(lái)保障物品從甲地到乙地安全準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)，我相信你這個(gè)平臺(tái)，所以我才選擇你這里面的閃送員。
記者：記者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在發(fā)生理賠糾紛時(shí)，曾向國(guó)家郵政局申訴，但得到的回復(fù)是同城寄送業(yè)務(wù)不屬于快遞服務(wù)范疇，不在國(guó)家郵政局監(jiān)管范圍內(nèi)，按照郵政法的相關(guān)規(guī)定，快遞是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的保證收寄，分揀，運(yùn)輸，投遞等環(huán)節(jié)的寄遞活動(dòng)，而及時(shí)寄送服務(wù)正是通過(guò)減少倉(cāng)儲(chǔ)和中轉(zhuǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)的速遞模式，不具備快遞服務(wù)特征。
第十一屆北京律師協(xié)會(huì)電信郵政法律專業(yè)委員會(huì)委員（吳雪梅）：從郵政法的規(guī)定來(lái)講，這種保價(jià)也好，還是什么方面的這種，比如說(shuō)我有最低賠付或者說(shuō)最高限額的這種賠付條款，一般是只有郵政企業(yè)才適用，但法律規(guī)定里頭這個(gè)快遞公司是不在這個(gè)范圍內(nèi)的。
記者：專家認(rèn)為在相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)及辦法出臺(tái)前，消費(fèi)者在配送價(jià)值較高的物件時(shí)，可考慮通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)做檢測(cè)鑒定，以做保障。
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