歡迎回來，這里是正在直播的高速加油站，您鎖定收聽的頻率是FM99.6中國交通廣播，進入今天的第一熱議，在當今信息飛速發(fā)展的時代，各個服務行業(yè)企業(yè)為消費者提供了多種溝通服務渠道，那么其中企業(yè)服務熱線是最主要的溝通渠道之一，為了深入了解企業(yè)服務熱線服務消費者的有關(guān)情況，反映消費者的服務要求，中國消費者協(xié)會在今年的8月到9月首次針對重點服務領(lǐng)域的部分企業(yè)服務熱線在23個城市組織開展了體驗式調(diào)查活動，那么在昨天中消協(xié)也是正式對外通報了重點服務領(lǐng)域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查結(jié)果，包括ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長達46秒，中國銀行熱線改密碼步驟過多等等一系列問題被一一披露出來，那么哪些行業(yè)的企業(yè)服務熱線體驗標準有待提高？中消協(xié)對此又有哪些建議呢？我們來聽央廣記者張寧浩的報道。

記者：本次體驗式調(diào)查活動由體驗員模擬消費者身份，利用忙閑兩個時段撥打企業(yè)服務熱線，記錄完成自助服務以及人工服務的步驟和流程，在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價，中消協(xié)商品服務監(jiān)督部曹姍告訴記者，本次調(diào)查選取的行業(yè)針對性較強，樣本選擇覆蓋面廣。

調(diào)查選擇與消費者日常生活關(guān)系較為密切的八個行業(yè)，分別是銀行，保險，證券，電信，快遞，交通，互聯(lián)網(wǎng)出行，能源47個服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本，本次調(diào)查體驗中的企業(yè)服務熱線與全國統(tǒng)一的955，400，100開頭特號服務接入，具有明顯的識別性和排他性。

記者：調(diào)查體驗結(jié)果顯示，絕大多數(shù)企業(yè)的服務熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后三秒接通率為54%，十秒內(nèi)接通接通率將近98%，這是一大亮點，但同時應該看到服務熱線，人工服務轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)當中消費者評價最低的方法，曹姍。

其中保險，銀行，證券，電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務響應時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務響應時間相對較長，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語，主動進行自我介紹，傾聽客戶講話，詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，在八個被體驗的服務行業(yè)中，快遞，證券行業(yè)客服人員在服務規(guī)范方面相對較差。

記者：而具體到分項評價，比如熱線接通及響應的評價，包括語音菜單內(nèi)容的全面性，內(nèi)容相符程度，轉(zhuǎn)人工等待時間，系統(tǒng)運行等方面，以及對客服人員各方面的評價，包括普通話水平，人員態(tài)度，為客戶著想意識，對業(yè)務熟悉程度等，這一方面調(diào)查結(jié)果顯示。

電信，銀行服務熱線的評價較高，互聯(lián)網(wǎng)出行，證券，快遞行業(yè)評價較低，對所有體驗的服務熱線中，國家電網(wǎng)，華泰證券，中行，中信，中信銀行，攜程，郵儲銀行，招商銀行，中國移動的評價表現(xiàn)較好，在85分以上，ofo，廣發(fā)證券，申通快遞評價較低，低于70分。

記者：另外值得一提的是報告當中對于本次調(diào)查體驗的典型問題進行了梳理，包括短期意外險保單不能電話自主查詢，無提示，查詢快遞單無寄件人信息等，通過這次體驗式調(diào)查，為了促進服務行業(yè)企業(yè)打造高效便捷完善的熱線服務平臺，更好的服務廣大消費者，中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任表達了中消協(xié)方面的建議。

第一，強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時的自動查詢功能。第二是繼續(xù)擴展服務渠道，提高消費者業(yè)務咨詢解決效率，我們這次調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)熱線轉(zhuǎn)人工服務環(huán)節(jié)過多，流程過于煩瑣，增加了消費者的操作體驗，希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應消費者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務渠道，通過企業(yè)的官方網(wǎng)站，APP，微信公號等多種渠道為消費者提供更好的服務支持。第三，適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能，我們建議相關(guān)服務企業(yè)要根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展需要增加外語服務功能，在自助查詢和人工服務中提供相應的服務，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)服務，展現(xiàn)中國服務的良好形象。

主持人：剛才我們說到在這次調(diào)查當中暴露出來的問題是ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長達46秒，但是大家要注意到這個調(diào)查是在8到9月份的時候進行的，而如今當我們想要打通ofo熱線似乎已經(jīng)成了一種奢望，那么對于普通的消費者來說只是想退押金退余額，但是我們想如果是這個時間有人在騎行ofo的時候出現(xiàn)了交通事故，想要維權(quán)，但是熱線電話一年到頭都打不通，到底該怎么辦？所以在稍候我們會進入今天的第一調(diào)查，來關(guān)注ofo小黃車目前遭遇的，因為今天早上看了一下，根據(jù)他們APP上顯示的排隊情況，他們要退的押金已經(jīng)超過十億元，而這到底是飛來橫禍還是這個企業(yè)在長期發(fā)展當中出現(xiàn)的問題？待會我們來詳細解讀。