主持人：這兩天的霧霾天的確是挺嚴重的，進直播間之前我聽張老師一直在咳嗽，這是身體對天氣的一種應急的反應，但是我相信咱們這個行業(yè)對于霧霾天來說可能還會有個職業(yè)本能的反應就是路面上的情況會逐漸的增多了，因為像我們外面的熱線電話每天會接到很多聽眾朋友的借助，比如說大霧的封閉什么時候結束，除了我們高速廣播的服務熱線，今天我們提到的96108也能給大家來幫一個大忙，我還記得2010年的時候我們的路政服務熱線當時還是8位數，63176255，到今年為什么裁員了呢？為什么會出現這樣的變化？

張志剛：您心很細，觀察到這個變化了，之初我們路政局是為了暢通與市民溝通的渠道，在2010年就開通了路政服務熱線，當時號碼確實是63176255，8位數的號碼，在開通之初就整合了熱線的服務，和應急職守的功能，配備了一只專業(yè)的服務隊伍，24小時負責熱線職守的服務工作，主要的職責也是接受社會公眾對公路出行信息的咨詢，受理公眾對交通路政行業(yè)的意見、建議、投訴、舉報，以及全流程處置突發(fā)應急事件信息，在2015年也就是去年，我們將8位數的號碼升級為短號碼，96108了，這主要了為了方便市民的記憶和撥打，過程中我們也經歷了一些小的坎坷，最終實現了。

主持人：所以我現在特別想問您的一個問題，有的聽眾記的可能還是2010年的老號碼，現在那個8位數的號碼它還在服務嗎？

張志剛：目前還是在，因為我們當時升級短號碼以后為了方便大家記憶，也為了方便大家繼續(xù)使用，這兩個號碼同時并行兩年使用，之前老的聽眾或者老的市民知道我們63176255的，撥打的時候也是通的，在撥打過程中會有提示，說以后會換成96108。

主持人：所以還在撥打長號碼的朋友以后聽了我們今天的節(jié)目就知道了，96108，少打三個數字更加的方便，剛才您提到功能，咱們待會會有非常充足的時間來聊，所以我其實非常想問的是除了這個號碼的縮短升級，他的服務上有哪些變化？

張志剛：這也是取得了一個質的飛躍。尤其配合短號碼的使用，我們對熱線的系統(tǒng)業(yè)進行了升級，同步完善的熱線管理的制度和服務的規(guī)范，也明確了辦理的流程，加強了對市民反映的問題接、轉、督、訪每一個環(huán)節(jié)的管理。

主持人：其實它是一個閉環(huán)的管理。

張志剛：對，它是個閉環(huán)的管理。改造這個熱線服務系統(tǒng)，同時也提升了熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易操作性，為提升熱線的接聽、答復效率做好了前期的準備，增加了熱線職守人員的數量，提高熱線接通率，我們現在由過去的12人增加到了16個人，增加的咱們的接聽人員。同時也是多種方式確保應急信息的高效流轉，以及建議意見的妥善處理。

主持人：其實大家撥打熱線電話，看我們門外的86097160就有個體會，在路上出行的朋友如果遇到了麻煩事，或者不解的一些路況，其實心理是非常著急的，所以大家撥打這個電話肯定是為了解決問題，提出問題的目的就是為了把它給解決掉，現在來講我們的熱線提出問題之后是不是有解決機制，這個問題由王老師來回答，女性比較心細。

王衛(wèi)：修奇問的這個問題確實是，因為熱線咱們開通的目的就是為了暢通和群眾溝通的渠道，能夠及時的獲取群眾的訴求，讓我們知道市民是不是有什么需要我們幫助的，我們能為群眾做哪些服務，所以為了讓熱線能夠發(fā)揮出它真正的價值，切實做到呼能及時有應，求能夠較好的有得，我們對熱線的接聽、受理、辦理、跟蹤督辦、回訪等各個環(huán)節(jié)，還有服務標準都有明確的規(guī)定。

主持人：現在不光要力求做到大家滿意，而是說這個服務已經有了一個標準了。

王衛(wèi)：對，我們有相關配套的制度，還有服務規(guī)范，都是非常完善的，比如說像市民來電的話，比較簡單的像最近霧大，封路的情況比較多。像這種我們掌握的路況能夠直接對市民進行解答的，我們肯定會非常耐心的詳細的做解答。像有的市民他對職能他了解的不是那么清晰，他向我們反映的問題不是路政局職責范圍的，我們的工作人員不僅僅會告訴他這個不是我們路政方面的職責，我們還會建議來電人您具體向哪個部門去反映，同時向他們提供相關單位的電話號碼，方便市民去撥打。還有一種就是說確實是路政方面的職責，但是不能夠直接解答的，比如像咨詢類的，我們有可能會有這種情況，市民有可能在路上，他比我們掌握的信息會更及時，有可能我們還沒有得到這方面信息的提供，我們會去核實，還有像市民對路政行業(yè)的意見、建議、投訴舉報，我們都會是認真記錄，并且及時轉交給各相關的單位部門進行處置的。