主持人：您剛才提到了一個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是不是這個(gè)問(wèn)題提出或者說(shuō)熱線(xiàn)工作辦理也有限時(shí)這么一個(gè)措施。

王衛(wèi)：我局對(duì)熱線(xiàn)辦理工作實(shí)行的是限時(shí)辦結(jié)制，一般情況下，要求承辦單位和部門(mén)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)以后要7個(gè)工作日內(nèi)向來(lái)電人要反饋辦理結(jié)果。如果對(duì)于反映的事項(xiàng)，確實(shí)有的事項(xiàng)它是比較復(fù)雜的，它不是簡(jiǎn)單的說(shuō)我去那就直接路上有坑我修復(fù)了就可以了，它有可能涉及協(xié)調(diào)到多個(gè)部門(mén)，有可能會(huì)協(xié)調(diào)到具體情況比較復(fù)雜不好處置的，就比較難的問(wèn)題，那我們會(huì)視情況來(lái)延長(zhǎng)這個(gè)辦理期限。

主持人：也不能說(shuō)為了讓大家有一個(gè)及時(shí)的答復(fù)而搪塞大家，對(duì)于大家提出復(fù)雜的問(wèn)題也是要研究一個(gè)預(yù)案，整合多部門(mén)來(lái)給大家做一個(gè)回答，所以我覺(jué)得像這樣之下像一個(gè)督辦和回訪(fǎng)的機(jī)制就比較重要了，因?yàn)榭赡苌婕暗牟块T(mén)比較多，不光是路政部門(mén)內(nèi)部的一些部門(mén)的協(xié)同作戰(zhàn)，可能還有其他的交通部門(mén)一起來(lái)努力。

王衛(wèi)：我們對(duì)熱線(xiàn)像督辦和回訪(fǎng)這塊是有專(zhuān)人負(fù)責(zé)的。我們轉(zhuǎn)辦出去的事件，它最后的回復(fù)，回復(fù)材料的歸檔工作都是有專(zhuān)門(mén)處理的，對(duì)辦理的進(jìn)展緩慢的承辦單位和部門(mén)都會(huì)進(jìn)行催辦、督辦，要求他們熱線(xiàn)的回復(fù)是必須要按期完成的，同時(shí)在收到辦理結(jié)果以后，我們的熱線(xiàn)工作人員還會(huì)對(duì)辦理的情況進(jìn)行回訪(fǎng)，問(wèn)一問(wèn)市民是否對(duì)辦理的結(jié)果滿(mǎn)意，聽(tīng)取一下反映人的意見(jiàn)和建議，并如是記錄回訪(fǎng)結(jié)果，這樣才算一個(gè)來(lái)電的處置能夠形成一個(gè)閉環(huán)的管理。

主持人：沒(méi)錯(cuò)，都讓大家滿(mǎn)意。這兩天霧霾這么嚴(yán)重，相信電話(huà)的接聽(tīng)量也相當(dāng)大，想問(wèn)一下張老師這個(gè)電話(huà)在極端的天氣或者在一些應(yīng)急的情況之下到底好打嗎？咱們有沒(méi)有那么多接線(xiàn)員的儲(chǔ)備？

張志剛：首先來(lái)說(shuō)，確實(shí)是這兩天電話(huà)量是劇增的，因?yàn)殪F霾天比較嚴(yán)重，封路比較多，確實(shí)有這種情況存在，我們是為了能夠保證熱線(xiàn)的接聽(tīng)，我們熱線(xiàn)是24小時(shí)連通的，您可以隨時(shí)撥打。比如現(xiàn)在這兩天有的朋友想去外省市走高速，那么他出去的時(shí)候可能高速還通著呢，走一半就封了，比如到河北段或者到北京段了不能走了，這時(shí)候你就可以撥打我們的電話(huà)咨詢(xún)一下，什么時(shí)候封閉，或者您出門(mén)之前最好撥打，了解當(dāng)時(shí)的情況。我們的熱線(xiàn)是有專(zhuān)人職守的，為適應(yīng)熱線(xiàn)接聽(tīng)業(yè)務(wù)的需要，每年也會(huì)對(duì)工作人員有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并組織學(xué)習(xí)、交流這種一線(xiàn)體驗(yàn)，讓他們掌握相關(guān)的知識(shí)，所以您打我們的熱線(xiàn)肯定會(huì)給你們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

主持人：就是接線(xiàn)員他們的服務(wù)業(yè)是在一點(diǎn)一點(diǎn)的提升，業(yè)務(wù)水平也是在逐步的進(jìn)行突擊。其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在我們都流行一大數(shù)據(jù)，會(huì)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，這個(gè)熱線(xiàn)滿(mǎn)打滿(mǎn)算也6歲了，這6年的時(shí)間當(dāng)中有許多一個(gè)規(guī)模性的統(tǒng)計(jì)說(shuō)一共接聽(tīng)了多少熱線(xiàn)？

張志剛：具體的是有數(shù)據(jù)的，現(xiàn)在我們?nèi)战勇?tīng)量已經(jīng)從最初的幾十個(gè)增長(zhǎng)到每天最高的時(shí)候達(dá)到千次了。剛才說(shuō)了我們的職守人員、熱線(xiàn)人員從最初的8個(gè)人、12個(gè)人增長(zhǎng)到現(xiàn)在的16個(gè)人，同時(shí)在惡劣天氣，尤其像這幾天，霧霾比較嚴(yán)重的時(shí)候，我們會(huì)增加職守力量，以提高熱線(xiàn)的接通率，所以市民可以在任何時(shí)刻都可以放心的撥打，如果有占線(xiàn)情況您稍作等待就可以接通。

主持人：剛才您給我們吃了定心丸了，我們也是三個(gè)人簡(jiǎn)單的給96108熱線(xiàn)畫(huà)了一個(gè)小象，讓大家知道這是一個(gè)什么樣的熱線(xiàn)，馬上就到半點(diǎn)報(bào)時(shí)的時(shí)間了，半點(diǎn)回來(lái)之后我們好好教教大家這個(gè)熱線(xiàn)到底怎么用，能給大家提供什么方面的服務(wù)，這里是正在直播的國(guó)家應(yīng)急廣播高速加油站我是修奇，咱們半點(diǎn)回來(lái)精彩繼續(xù)。